“De Klantenservice als kloppend hart van SWZ”

Sil Heldoorn werkt met veel plezier als medewerker Klantenservice bij SWZ. Dat doet ze al ruim 37 jaar. Niet voor niets, want SWZ voelt voor haar al die jaren als een fijne en sociale werkgever. Naast haar werk bij de Klantenservice is Sil ook een deel van haar tijd bezig met het archiefbeheer van SWZ.

Teamspirit bij de Klantenservice
De Klantenservice is volgens Sil echt een team. “Iedereen doet hier eigenlijk alles”. Dat vraagt om een sterke teamspirit. We hebben elkaar nodig en overleggen veel samen. Ik noem de Klantenservice weleens het kloppende hart van SWZ. Wij zijn het eerste aanspreekpunt voor huurders. Daarnaast zorgen we ervoor dat vragen en meldingen beantwoord kunnen worden en ze (als wij ze zelf niet kunnen beantwoorden) op de juiste plek binnen SWZ terechtkomen, zodat collega’s ermee aan de slag kunnen.”

 Inleven in de huurder
“Bij de Klantenservice weet je nooit hoe de dag verloopt”, vertelt Sil. “We beginnen elke ochtend met een dagstart. Dan bespreken we wat we kunnen verwachten. Daarna gaat de telefoonlijn open en zijn we de hele dag in gesprek met huurders. Ook zitten we afwisselend aan de balie. Daar ontvangen we huurders en andere gasten. En we pakken vragen op die via de mailbox of online formulieren binnenkomen.”

De telefoontjes kunnen heel verschillend zijn. “Het ene moment spreek je een blije huurder die een woning heeft gekregen. Het volgende moment bel je met iemand die ontevreden is en gerustgesteld wil worden. Het is onze taak om ervoor te zorgen dat mensen zich gehoord voelen. Je moet je goed kunnen inleven in de huurder. Het geeft veel voldoening als iemand na een gesprek toch tevreden ophangt, omdat diegene merkt dat we meedenken en dat hun vraag bij ons in beeld is.”

Hectiek en schakelen
Elke dag komen er bij de Klantenservice ongeveer 150 telefoontjes binnen. “Die hectiek en het snelle schakelen maken het werk juist leuk”, zegt Sil. “We proberen de hele dag door vragen en problemen op te lossen. Vaak kunnen we dat zelf. En als dat niet lukt, zetten we het door naar een collega. Ons doel is dat aan het einde van de dag alle meldingen zijn opgelost of zijn doorgezet om opgelost te worden. Meestal lukt dat. Zo kunnen we elke dag weer fris beginnen.”

Eigen regie bij archiefbeheer
Waar het werk bij de Klantenservice draait om tempo en afwisseling, heeft Sil bij het archiefbeheer juist meer rust en eigen regie. “Het zijn twee heel verschillende functies”, vertelt ze. “Bij archiefbeheer werk ik vooral alleen. Het archief is het geheugen van SWZ. Daarin staan bijvoorbeeld alle vastgelegde gegevens die te maken hebben met de verhuur van een woning, zoals huurcontracten. Maar ook documenten die belangrijk zijn voor de bedrijfsvoering van SWZ. Ik zorg ervoor dat alles goed op orde is, zodat collega’s hun werk goed kunnen doen. Ik help collega’s waar nodig en schoon het archief op, zodat het actueel blijft.” Alles bij elkaar vormen haar twee functies voor Sil een mooie combinatie, met veel afwisseling in haar werk. “Heel fijn dat ik met veel voldoening en plezier mijn bijdrage kan leveren!”